Получение и отправка сообщений

Олчат обеспечивает двусторонний обмен сообщениями между мессенджерами (Telegram, MAX) и открытыми линиями Битрикс24. Все входящие сообщения от клиентов попадают в чат оператора, а ответы оператора доставляются обратно в мессенджер.

Как работает получение сообщений

Входящее сообщение от клиента

Когда клиент пишет сообщение в Telegram или MAX, происходит следующее:

Сообщение поступает на сервер Олчат через подключённый аккаунт.
Олчат определяет, к какой открытой линии Битрикс24 относится аккаунт.
Сообщение передаётся в открытую линию и появляется в чате оператора.
Оператор видит сообщение в разделе Контакт-центр или в мессенджере Битрикс24.

Создание нового чата

При первом обращении клиента Олчат автоматически создаёт новый чат в открытой линии:

Чат получает заголовок с именем клиента, названием аккаунта и номером линии.
Формат заголовка: [TG] Имя клиента - Название аккаунта (телефон) #номер_линии для Telegram или [MAX] для MAX.
Чат распределяется между операторами согласно настройкам очереди открытой линии.

Источники сообщений

Олчат различает несколько источников входящих сообщений:

Источник	Описание
Мессенджер (устройство)	Сообщение отправлено клиентом из приложения Telegram/MAX
API	Сообщение отправлено через API мессенджера
SMS	Сообщение отправлено через SMS-провайдер
Открытая линия	Сообщение от оператора из Битрикс24

Отправка ответов

Ответ оператора

Для ответа клиенту оператор пишет сообщение в чате открытой линии Битрикс24. Сообщение автоматически доставляется в мессенджер клиента через подключённый аккаунт Олчат.

Порядок действий

Откройте чат с клиентом в открытой линии Битрикс24.
Напишите текст ответа в поле ввода.
Нажмите Отправить (или клавишу Enter).
Сообщение будет доставлено в мессенджер клиента.

Статусы сообщений

При отправке сообщения из Битрикс24 в мессенджер система отслеживает его статус:

Статус	Описание
Отправлено	Сообщение передано на сервер Олчат
Доставлено	Сообщение доставлено в мессенджер получателя
Прочитано	Получатель прочитал сообщение (при поддержке мессенджером)
Ошибка	Не удалось доставить сообщение

Синхронизация удалённых сообщений

Если клиент удаляет сообщение в мессенджере, Олчат передаёт информацию об удалении в Битрикс24. Оператор увидит, что сообщение было удалено.

Аналогично, если оператор удаляет сообщение в чате открытой линии, удаление синхронизируется с мессенджером (при наличии технической возможности).

Синхронизация отредактированных сообщений

Олчат поддерживает синхронизацию редактирования сообщений:

Telegram → Битрикс24: Если клиент отредактировал сообщение в Telegram, изменённый текст обновится в чате открытой линии.
Битрикс24 → мессенджер: Если оператор отредактировал своё сообщение в Битрикс24, изменение будет передано в мессенджер.

Цитирование сообщений (ответ с цитатой)

Олчат поддерживает функцию цитирования (reply/quote) при передаче сообщений из Telegram в Битрикс24:

Если клиент в Telegram отвечает на конкретное сообщение (reply), в Битрикс24 оператор увидит цитату оригинального сообщения.
Цитата отображается в формате BBCode [QUOTE] внутри чата открытой линии.
Если текст цитаты слишком длинный, он обрезается до 200 символов.

Голосовые сообщения

Голосовые сообщения, отправленные клиентом из мессенджера, передаются в открытую линию Битрикс24 в виде аудиофайла. Оператор может прослушать голосовое сообщение прямо в чате.

При отправке голосового сообщения от оператора через робота «Отправка голосового» аудиофайл доставляется в мессенджер клиента.

Вложения и файлы

Олчат поддерживает передачу файлов в обоих направлениях:

Изображения — фото, скриншоты, графика.
Документы — PDF, Word, Excel и другие офисные форматы.
Видео — видеофайлы и видеосообщения.
Аудио — голосовые сообщения и аудиофайлы.

Подробнее об ограничениях на размер файлов и поддерживаемых форматах читайте в разделе Форматирование текста.