Обращение в поддержку

Техническая поддержка Олчат помогает решать вопросы, связанные с работой приложения, подключением коннекторов, настройкой интеграции и устранением ошибок.

Каналы поддержки

Telegram-бот поддержки

Основной канал обращения в техническую поддержку:

@olchat_support_bot

Напишите боту в Telegram, опишите проблему и ожидайте ответа специалиста.

Открытая линия Битрикс24

Вы также можете обратиться в поддержку через сеть открытых линий Битрикс24. Чат поддержки доступен в интерфейсе Битрикс24.

Какую информацию предоставить

Для быстрого решения проблемы предоставьте следующую информацию при обращении:

Обязательная информация

1. Адрес портала Битрикс24 — полный URL вашего портала (например, company.bitrix24.ru).
2. Описание проблемы — что произошло, что ожидалось, что получилось фактически.
3. Время возникновения — когда проблема возникла впервые (дата и время).

Дополнительная информация (ускорит решение)

4. Мессенджер — Telegram или MAX.
5. Номер линии — какая открытая линия затронута.
6. Снимок экрана — скриншот ошибки или некорректного поведения.
7. Шаги воспроизведения — последовательность действий, приводящая к проблеме.

Совет

Чем точнее описана проблема и предоставлено больше деталей, тем быстрее специалист поддержки сможет её диагностировать и устранить.

Примеры хороших обращений

Хорошо:

Портал: company.bitrix24.ru. С 10:00 (МСК) сегодня входящие сообщения из Telegram не поступают в открытую линию #2. Аккаунт показывает статус «Подключён». Последнее успешное сообщение было вчера в 18:30.

Плохо:

Не работает. Помогите.

Как писать эффективные обращения

Структура обращения

1. Кратко опишите проблему в одном предложении.
2. Укажите контекст — портал, мессенджер, линия.
3. Опишите ожидаемое поведение — что должно было произойти.
4. Опишите фактическое поведение — что произошло на самом деле.
5. Приложите доказательства — скриншоты, время возникновения.

Что не нужно отправлять

• Не отправляйте пароли, токены, ключи авторизации.
• Не отправляйте полные логи системы — достаточно описания ошибки.
• Не отправляйте конфиденциальные данные клиентов без необходимости.

Осторожно

Никогда не передавайте специалистам поддержки пароли от Битрикс24 или аккаунтов мессенджеров. Поддержка Олчат не запрашивает такую информацию.

Время ответа

Тип обращения	Ожидаемое время ответа
Критичная проблема (полностью не работает)	В течение нескольких часов в рабочее время
Важная проблема (часть функций не работает)	В течение рабочего дня
Вопрос по настройке	В течение 1—2 рабочих дней
Пожелание или предложение	Принимается в бэклог

Заметка

Время ответа указано для рабочих дней (понедельник — пятница). В выходные и праздничные дни время ответа может быть увеличено.

Самостоятельное решение

Перед обращением в поддержку рекомендуем проверить:

1. Частые вопросы о чатах — решения типичных проблем с чатами.
2. Вопросы по Telegram — проблемы авторизации и соединения Telegram.
3. Вопросы по MAX — проблемы QR-кода и соединения MAX.
4. Вопросы по Битрикс24 — ошибки интерфейса и настройки.
5. Вопросы о группах — проблемы с групповыми чатами.

Многие вопросы можно решить самостоятельно с помощью документации.

Эскалация проблемы

Если проблема не решена в течение ожидаемого времени:

1. Напишите повторное сообщение в тот же канал поддержки с указанием номера обращения.
2. Уточните, что проблема критична и не решена.
3. При необходимости используйте альтернативный канал поддержки.

Что дальше

• Хранение персональных данных — информация о защите данных
• Блокировка номера — действия при блокировке аккаунта