Настройка открытой линии

Открытая линия — это механизм Битрикс24 для обработки входящих обращений из внешних каналов. Все сообщения из Telegram и MAX через Олчат поступают именно в открытые линии, где их обрабатывают операторы.

Что такое открытая линия

Открытая линия Битрикс24 — это система управления входящими обращениями, которая:

• Принимает сообщения из подключённых каналов (мессенджеры, соцсети, чат на сайте)
• Распределяет обращения между операторами по настроенным правилам
• Ведёт историю переписки и привязывает диалоги к CRM-сущностям
• Позволяет настроить автоматические действия (приветствие, реакция на неактивность)

Где найти настройки

Перейдите в Контакт-центр в левом меню Битрикс24. Выберите нужную открытую линию или создайте новую.

Заметка

Если у вас ещё нет открытой линии, Битрикс24 создаёт одну линию по умолчанию. Вы можете использовать её или создать новую.

Основные настройки

Очередь операторов

Очередь определяет, какие сотрудники обрабатывают обращения по данной линии.

1. Откройте настройки открытой линии
2. Перейдите в раздел Очередь
3. Добавьте сотрудников или отделы, которые будут принимать обращения
4. Настройте порядок распределения: Равномерно, Строго по очереди или Одновременно всем

Совет

Рекомендуется добавлять в очередь не менее двух операторов, чтобы обращения обрабатывались даже при отсутствии одного из сотрудников.

Приветственное сообщение

Автоматическое приветствие отправляется клиенту при первом обращении.

1. В настройках открытой линии перейдите в раздел Автоматические действия
2. Включите Приветственное сообщение
3. Введите текст приветствия

Реакция на неактивность оператора

Настройте действия системы, если оператор не отвечает в течение заданного времени:

• Перенаправление — обращение передаётся следующему оператору в очереди
• Уведомление — оператору отправляется напоминание
• Автоматическое закрытие — диалог закрывается после заданного времени

Рабочее время

Укажите рабочие часы, в которые операторы принимают обращения:

1. Перейдите в раздел Рабочее время
2. Включите ограничение по рабочему времени
3. Укажите дни недели и часы работы
4. Настройте сообщение для обращений вне рабочего времени

Правила обработки обращений

В разделе Соглашения можно настроить:

• Обработку персональных данных
• Автоматическое создание лида или сделки при обращении
• Привязку диалога к существующему контакту в CRM

Рекомендуемые настройки для Олчат

Для корректной работы с мессенджерами через Олчат рекомендуется:

Настройка	Рекомендация
Распределение обращений	Равномерно — для равномерной нагрузки на операторов
Время ожидания ответа	1—2 минуты — клиенты в мессенджерах ожидают быстрый ответ
Автоматическое закрытие	1 час после последнего сообщения
Создание CRM-сущности	Автоматически — для фиксации всех обращений
Приветственное сообщение	Включено — с информацией о времени ответа

Осторожно

Не устанавливайте слишком короткое время автоматического закрытия диалога. Если диалог закроется, а клиент напишет снова, будет создано новое обращение и новая CRM-сущность.

Подробная документация

Открытые линии Битрикс24 имеют множество дополнительных настроек. Подробную документацию по всем возможностям см. в официальной справке Битрикс24:

• Открытые линии — Helpdesk Битрикс24

Что дальше

• Настройте права доступа — определите доступ сотрудников к приложению
• Подключите коннектор — если ещё не подключили мессенджер к линии
• Настройте роботов — автоматизируйте обработку обращений