Триггеры

Триггеры — это правила автоматических реакций на события в чатах. Триггер работает по принципу «ЕСЛИ произошло событие И выполнены условия, ТОГДА выполнить действие». Это позволяет автоматизировать рутинные операции без участия оператора.

Как работают триггеры

Каждый триггер состоит из трёх частей:

Событие (IF) — что должно произойти для срабатывания (входящее сообщение, ключевое слово, начало сессии)
Условия (AND) — дополнительные проверки, которые должны быть выполнены (рабочее время, тип провайдера, содержимое сообщения)
Действие (THEN) — что должна сделать система при срабатывании (отправить сообщение, перевести на оператора, создать лид)

При наступлении события система проверяет все активные триггеры в порядке приоритета. Первый подходящий триггер срабатывает и выполняет заданное действие.

Создание триггера

Шаг 1. Откройте раздел триггеров

Перейдите в панель приложения Олчат и откройте раздел Триггеры.

Шаг 2. Создайте новый триггер

Нажмите кнопку Создать триггер. Откроется форма настройки нового правила.

Шаг 3. Задайте основные параметры

Название — понятное описание правила (например, «Приветствие в нерабочее время»)
Описание — подробное описание логики работы триггера (необязательно)
Линия — привяжите триггер к конкретной открытой линии или оставьте для всех линий
Активность — включите или выключите триггер

Шаг 4. Выберите событие (триггер)

Выберите событие, при котором триггер должен срабатывать:

События сообщений

Событие	Описание
Получено сообщение	Срабатывает при любом входящем сообщении
Совпадение по ключевому слову	Срабатывает, когда сообщение содержит указанное слово или фразу
Совпадение по регулярному выражению	Срабатывает при совпадении текста с регулярным выражением
Первое сообщение	Срабатывает только на первое сообщение в новом диалоге
Сообщение с медиа	Срабатывает, когда сообщение содержит файл, фото или видео

События открытой линии

Событие	Описание
Начало сессии	Срабатывает при создании новой сессии открытой линии
Нет ответа оператора	Срабатывает, если оператор не ответил в заданное время
Таймаут неактивности	Срабатывает при отсутствии активности в чате
Оператор ответил	Срабатывает, когда оператор принял диалог
Оценка клиента	Срабатывает, когда клиент оценил обслуживание

События CRM

Событие	Описание
Добавлен тег контакта	Срабатывает при добавлении тега к контакту в CRM
Изменена стадия сделки	Срабатывает при переходе сделки на другую стадию

Шаг 5. Настройте условия (необязательно)

Условия позволяют сузить срабатывание триггера. Несколько условий объединяются оператором «И» (все условия должны быть выполнены одновременно).

Условие	Описание
Сообщение содержит	Текст сообщения содержит заданную строку
Рабочие часы	Текущее время попадает в заданный диапазон
День недели	Текущий день соответствует заданным дням
Тип провайдера	Сообщение пришло из Telegram или MAX
Тип чата	Личный чат или групповой
Регулярное выражение	Текст соответствует заданному regex-паттерну
Новый контакт	Клиент обращается впервые
Оператор назначен	Диалогу назначен оператор
Номер линии	Сообщение пришло на определённую линию

Шаг 6. Выберите действие

Выберите действие, которое будет выполнено при срабатывании триггера:

Действия с сообщениями

Действие	Описание
Отправить сообщение	Отправить текстовое сообщение в чат
Отправить клавиатуру	Отправить сообщение с кнопками
Отправить файл	Отправить файл по ссылке
Отправить системное сообщение	Отправить системное уведомление в чат ОЛ

Действия с открытой линией

Действие	Описание
Перевести на пользователя	Перевести диалог на конкретного оператора
Перевести в очередь	Перевести диалог в очередь открытой линии
Закрыть сессию	Завершить текущую сессию диалога
Отметить как спам	Пометить обращение как спам

Действия CRM

Действие	Описание
Создать лид	Создать новый лид в CRM
Создать сделку	Создать новую сделку в CRM
Создать задачу	Создать задачу в Битрикс24
Обновить поле CRM	Обновить значение поля в CRM-сущности
Добавить тег	Добавить тег к CRM-сущности

Прочие действия

Действие	Описание
Запустить бизнес-процесс	Запустить бизнес-процесс Битрикс24
Уведомить в чат	Отправить уведомление в указанный чат Битрикс24
HTTP-вебхук	Отправить HTTP-запрос на внешний URL
Задержка	Выдержать паузу перед следующим действием

Шаг 7. Сохраните триггер

Нажмите Сохранить. Триггер появится в списке и начнёт работать, если он активирован.

Приоритет и порядок срабатывания

Триггеры обрабатываются в порядке приоритета (от меньшего к большему числу). Триггер с приоритетом 0 проверяется первым.

Если в триггере включена опция Прекратить обработку после срабатывания, последующие триггеры с более низким приоритетом не проверяются.

Цепочка действий

Триггер может выполнять несколько действий последовательно. Например:

Отправить приветственное сообщение
Выдержать паузу 3 секунды
Отправить сообщение с кнопками выбора услуги
Перевести диалог в очередь

Для добавления нескольких действий используйте кнопку Добавить действие в форме настройки триггера.

Расписание работы

Каждый триггер можно ограничить по расписанию:

Рабочие часы — диапазон времени (например, 09:00 — 18:00)
Рабочие дни — дни недели, в которые триггер активен
Часовой пояс — для корректного расчёта времени

Это позволяет, например, настроить автоответ «Мы сейчас не работаем» только для нерабочего времени.

Примеры типовых сценариев

Приветствие нового клиента

Событие: Первое сообщение
Условия: Новый контакт
Действие: Отправить сообщение «Здравствуйте! Добро пожаловать. Чем могу помочь?»

Автоответ в нерабочее время

Событие: Получено сообщение
Условия: Вне рабочих часов (18:00 — 09:00)
Действие: Отправить сообщение «Спасибо за обращение! Мы работаем с 09:00 до 18:00. Ответим в ближайшее рабочее время»

Распределение по ключевому слову

Событие: Совпадение по ключевому слову «техподдержка»
Условия: нет
Действие: Перевести в очередь «Техническая поддержка»

Создание лида при первом обращении

Событие: Начало сессии
Условия: Новый контакт
Действия:
1. Создать лид в CRM
2. Отправить сообщение «Ваша заявка зарегистрирована»

Уведомление менеджера при отсутствии ответа

Событие: Нет ответа оператора (через 5 минут)
Условия: Оператор назначен
Действие: Уведомить в чат «Клиент ожидает ответа более 5 минут»

Что дальше

Автоматизация — визуальные сценарии для сложных процессов
Роботы и бизнес-процессы — автоматизация через роботов Битрикс24
Бот-помощник — бот-супервизор для управления чатами