Снуз чата

Снуз чата позволяет оператору отложить обработку диалога и вернуться к нему в заданное время. При наступлении назначенного времени система автоматически создаёт новый чат открытой линии с клиентом, напоминая оператору о необходимости продолжить общение.

Что такое снуз

Снуз (snooze) — это функция откладывания чата на определённое время. Оператор может:

Закрыть текущий диалог с клиентом
Указать время, когда необходимо вернуться к общению
При наступлении времени получить новый диалог с этим клиентом в открытой линии

Это полезно, когда:

Оператор пообещал клиенту перезвонить или написать через определённое время
Необходимо напомнить клиенту о событии (встреча, оплата, доставка)
Требуется подготовить информацию и вернуться к диалогу позже

Как отложить чат

Шаг 1. Откройте мини-приложение Олчат

В чате открытой линии нажмите на иконку мини-приложения Олчат в боковой панели.

Шаг 2. Перейдите в раздел снуза

В мини-приложении найдите раздел Снуз (Отложить чат).

Шаг 3. Настройте параметры

Заполните параметры снуза:

Время пробуждения — когда создать новый диалог с клиентом
Часовой пояс — для корректного расчёта времени
Закрыть текущую сессию — закрыть текущий диалог ОЛ при создании снуза
Заметка — комментарий для оператора, который будет виден при пробуждении (необязательно)
Перевод — куда направить новый диалог при пробуждении:
- В очередь — новый диалог поступит в общую очередь открытой линии
- На оператора — новый диалог будет назначен конкретному оператору

Шаг 4. Подтвердите снуз

Нажмите Отложить. Чат будет отложен, и при необходимости текущая сессия будет закрыта.

Варианты длительности

При создании снуза доступны быстрые варианты и произвольный выбор времени:

Быстрый выбор	Описание
Через 30 минут	Пробуждение через 30 минут от текущего момента
Через 1 час	Пробуждение через 1 час
Через 3 часа	Пробуждение через 3 часа
Завтра утром	Пробуждение на следующий рабочий день в 09:00
Через неделю	Пробуждение через 7 дней
Произвольная дата	Выбор конкретной даты и времени

Что происходит при пробуждении

Когда наступает назначенное время:

Система создаёт новое входящее сообщение через коннектор Олчат
В открытой линии Битрикс24 появляется новый диалог с клиентом
Диалог направляется в очередь или конкретному оператору (в зависимости от настроек)
Оператор видит диалог и может продолжить общение

Управление отложенными чатами

Просмотр списка

Все отложенные чаты отображаются в мини-приложении Олчат. Для каждого снуза показано:

Имя контакта
Время пробуждения
Статус (ожидание, выполнен, ошибка, отменён)
Заметка оператора

Отмена снуза

Если необходимость в отложенном чате отпала, его можно отменить:

Найдите нужный снуз в списке
Нажмите кнопку Отменить
Подтвердите отмену

Отмена доступна только для снузов в статусе Ожидание или Ошибка.

Статусы снуза

Статус	Описание
Ожидание (pending)	Снуз создан, ожидается время пробуждения
Обработка (processing)	Система создаёт новый диалог
Выполнен (done)	Новый диалог успешно создан
Ошибка (failed)	Произошла ошибка при создании диалога
Отменён (cancelled)	Снуз отменён оператором

Снуз в интерфейсе чата

Раздел снуза интегрирован в мини-приложение Олчат, которое доступно в каждом чате открытой линии. Оператор может одновременно видеть информацию о чате, данные клиента и управлять снузом в одном окне.

Что дальше

Бот-помощник — управление чатами через бота-супервизора
Шаблоны сообщений — быстрые ответы при продолжении диалога
Триггеры — автоматические реакции при возобновлении чата