Частые вопросы о чатах

Ответы на наиболее частые вопросы, связанные с работой чатов в открытых линиях Битрикс24 через Олчат.

Общие вопросы

Почему не создался чат открытой линии?

Чат открытой линии может не создаться по нескольким причинам:

1. Коннектор не подключён. Убедитесь, что коннектор активен в панели приложения Олчат и аккаунт мессенджера авторизован.
2. Открытая линия не настроена. Проверьте, что к открытой линии привязан коннектор Олчат в разделе Контакт-центр Битрикс24.
3. Аккаунт мессенджера не авторизован. Проверьте статус аккаунта в панели Олчат — он должен быть «Подключён».
4. Подписка не активна. Убедитесь, что подписка Олчат действует.

Совет

Отправьте тестовое сообщение на подключённый аккаунт мессенджера с другого устройства. Если чат не появился в Битрикс24 в течение минуты, проверьте настройки коннектора.

Почему сообщение попало не тому менеджеру?

Распределение сообщений между операторами зависит от настроек открытой линии Битрикс24:

• Очередь операторов — определяет, какие сотрудники получают чаты.
• Правила распределения — равномерно, строго по очереди, одновременно всем.
• Ответственный в CRM — если включена привязка к CRM, чат может направляться ответственному за сделку или контакт.

Настройте правила распределения в разделе Контакт-центр → Открытые линии → [ваша линия] → Очередь.

Можно ли сортировать чаты открытых линий по-другому?

Сортировка чатов открытых линий управляется Битрикс24. Олчат не влияет на порядок отображения чатов в мессенджере Битрикс24. Обратитесь к документации Битрикс24 по настройке интерфейса чатов.

Как убрать постоянные уведомления о перенаправлении?

Уведомления о перенаправлении чатов формируются Битрикс24 при переключении диалога между операторами. Для настройки уведомлений:

1. Откройте настройки открытой линии в разделе Контакт-центр.
2. В разделе Очередь настройте правила перенаправления.
3. В разделе Автоматические действия проверьте настройки автоматического перенаправления при отсутствии оператора.

Заметка

Частые перенаправления могут указывать на то, что очередь операторов настроена некорректно или операторы не успевают принимать чаты. Рекомендуется увеличить время ожидания ответа перед перенаправлением.

Сохранятся ли чаты при переходе с другого сервиса?

При переходе с другого приложения интеграции мессенджеров на Олчат существующие чаты в открытых линиях Битрикс24 сохранятся. Однако:

• Новые сообщения будут обрабатываться через Олчат.
• История сообщений, полученных через предыдущий сервис, останется в Битрикс24.
• Привязка чатов к CRM-сущностям сохранится.

Осторожно

При подключении аккаунта мессенджера через Олчат может создаться новый чат вместо продолжения старого, если идентификатор клиента не совпадает. Это зависит от того, как предыдущий сервис передавал данные в Битрикс24.

Можно ли удалить историю чата?

Удаление отдельных сообщений или всей истории чата открытой линии управляется средствами Битрикс24. Олчат не предоставляет отдельного функционала удаления истории. Обратитесь к документации Битрикс24 по управлению чатами.

Сохраняются ли групповые чаты после удаления с телефона?

Да. Групповые чаты в открытых линиях Битрикс24 существуют независимо от состояния чата на телефоне. Если группа удалена на устройстве пользователя, чат в Битрикс24 сохраняется. Однако новые сообщения из этой группы поступать не будут, пока аккаунт не будет снова добавлен в группу.

Сохраняются ли чаты после смены номера телефона?

Если вы меняете номер телефона аккаунта мессенджера, необходимо заново авторизовать аккаунт в Олчат. Существующие чаты в Битрикс24 сохранятся, но:

• Для Telegram: при смене номера Telegram сохраняет идентификатор аккаунта, чаты продолжат работать.
• Для MAX: при смене аккаунта может потребоваться переподключение коннектора.

Публикация и ссылки

Как включить или отключить публикацию сообщений в чат?

Публикация сообщений из разных источников настраивается в параметрах коннектора:

1. Откройте панель приложения Олчат.
2. Перейдите в настройки нужного коннектора.
3. В разделе Публикация сообщений настройте, какие сообщения публиковать: входящие, исходящие или отключить публикацию.

Совет

Отключение публикации сообщений с устройства (device) полезно, если вы хотите, чтобы в открытую линию попадали только сообщения от клиентов, а не собственные сообщения оператора, отправленные из приложения мессенджера.

Как получить прямую ссылку на конкретный чат?

Прямая ссылка на чат открытой линии доступна через интерфейс Битрикс24. Откройте нужный чат и скопируйте URL из адресной строки браузера. Формат ссылки зависит от вашего портала Битрикс24.

Как долго хранятся файлы в чате?

Файлы, переданные через чат открытой линии, хранятся на серверах Битрикс24 в соответствии с политикой хранения данных вашего тарифа Битрикс24. Олчат передаёт файлы в Битрикс24, после чего они управляются средствами портала.

Рассылки и файлы

Как отправить изображение с текстом в рассылке?

При создании рассылки (Broadcast) в Олчат вы можете прикрепить изображение к сообщению:

1. Откройте раздел Рассылки в панели Олчат.
2. Создайте новую рассылку.
3. Введите текст сообщения.
4. Прикрепите изображение через кнопку вложения.

Заметка

Изображение и текст отправляются одним сообщением. Получатель увидит изображение с подписью (текстом) в мессенджере.

Какой максимальный размер файла для отправки?

Максимальный размер файла зависит от ограничений мессенджера:

Мессенджер	Максимальный размер
Telegram	2 ГБ (через Premium), 50 МБ для ботов
MAX	Ограничения устанавливаются мессенджером MAX

Осторожно

Битрикс24 также имеет ограничения на размер файлов в чатах. Если файл слишком большой для передачи через открытую линию, он может быть отклонён на стороне Битрикс24.

Ошибки

Ошибка: канал коммуникации не настроен

Эта ошибка означает, что коннектор Олчат не привязан к открытой линии или был отключён.

Для устранения:

1. Откройте панель приложения Олчат.
2. Убедитесь, что коннектор подключён к нужной открытой линии.
3. Если коннектор отключён — подключите его заново.
4. Проверьте статус авторизации аккаунта мессенджера.

Ошибка: отсутствует временная папка

Данная ошибка может возникать при передаче файлов через Битрикс24. Она связана с настройками сервера Битрикс24, а не с Олчат. Обратитесь в поддержку Битрикс24 для проверки настроек временных директорий на вашем портале.

Ошибка: этот файл был удалён

Сообщение появляется, если файл был удалён из хранилища мессенджера до того, как Олчат смог его передать в Битрикс24. Это может произойти при:

• Удалении сообщения с файлом отправителем в мессенджере.
• Истечении срока хранения временных файлов в мессенджере.
• Технических проблемах при загрузке файла.

Ошибка: расшифровка сообщения (срок ключа авторизации истёк)

Эта ошибка характерна для Telegram и означает, что сессия авторизации аккаунта стала недействительной.

Для устранения:

1. Откройте панель приложения Олчат.
2. Выполните выход из аккаунта Telegram.
3. Авторизуйтесь заново через QR-код или номер телефона.

Опасно

Ошибка «auth key expired» означает, что Telegram принудительно завершил сессию. Это может произойти при смене пароля двухфакторной аутентификации, завершении всех сессий в настройках Telegram или при длительном отсутствии активности.

Остались вопросы?

Если вы не нашли ответ, обратитесь в техническую поддержку:

• Telegram: @olchat_support_bot
• Открытая линия Битрикс24: через сеть открытых линий

Подробнее: Обращение в поддержку.