Перевод диалога другому оператору

Олчат позволяет автоматически переводить клиентский диалог с одного оператора на другого или на другую открытую линию. Это полезно для маршрутизации обращений, эскалации и распределения нагрузки.

Описание сценария

В процессе обработки обращения возникает необходимость передать диалог другому специалисту: более компетентному в данном вопросе, свободному от нагрузки или ответственному за конкретного клиента. Робот Олчат выполняет перевод автоматически на определённой стадии бизнес-процесса.

Способы перевода

Автоматический перевод через робота

Используйте робота Перевод диалога в бизнес-процессе для автоматического перевода при выполнении условия.

Ручной перевод оператором

Оператор может перевести диалог вручную через интерфейс Битрикс24:

1. Откройте диалог в чате Битрикс24
2. Нажмите на кнопку перевода
3. Выберите оператора или открытую линию

Настройка автоматического перевода

Сценарий 1: Перевод по теме обращения

При определении темы обращения через Сообщение с кнопками автоматически переведите диалог на профильную линию.

Бизнес-процесс:

1. Отправить кнопки: Продажи | Поддержка | Бухгалтерия
2. Ожидать ответ
3. По ответу:
   • «Продажи» → Перевод на линию «Отдел продаж»
   • «Поддержка» → Перевод на линию «Техподдержка»
   • «Бухгалтерия» → Перевод на линию «Бухгалтерия»

Сценарий 2: Эскалация при сложном вопросе

Если оператор первой линии не может решить вопрос, диалог автоматически переводится на вторую линию.

Бизнес-процесс:

1. Обращение обрабатывается оператором первой линии
2. Оператор изменяет стадию сделки на «Эскалация»
3. Робот перевода перенаправляет диалог на линию «Эксперты»
4. Клиенту отправляется сообщение: Ваш вопрос передан специалисту. Пожалуйста, подождите.

Сценарий 3: Перевод по расписанию

При окончании смены текущего оператора диалог переводится на следующего по очереди.

Условие: текущее время > конец смены
  │
  ├─ Перевод на оператора следующей смены
  │
  ├─ Сообщение клиенту:
  │    «С вами продолжит работу {{Имя нового оператора}}»
  │
  └─ Уведомление новому оператору о контексте диалога

Уведомления при переводе

При переводе диалога рекомендуется отправлять уведомления:

Клиенту:

Ваш вопрос передан специалисту {{Имя нового оператора}}.
Он продолжит работу с вашим обращением.

Новому оператору (через уведомление в мессенджер):

Вам переведён диалог от {{Имя предыдущего оператора}}.
Клиент: {{Имя контакта}}
Тема: {{Тема обращения}}

Рекомендации

Совет

• Всегда уведомляйте клиента о переводе — молчаливый перевод создаёт негативное впечатление
• Передавайте новому оператору контекст обращения, чтобы клиенту не пришлось повторять вопрос
• Ограничьте количество переводов одного диалога — многократная передача раздражает клиента
• Используйте перевод на линию (не на конкретного оператора), чтобы обращение попало к свободному специалисту

Осторожно

При переводе на другую открытую линию убедитесь, что на ней есть доступные операторы. Перевод на пустую линию приведёт к «потере» обращения — клиент не получит ответ.

Что дальше

• Перевод диалога (робот) — подробнее о роботе перевода
• Распределение обращений — правила маршрутизации
• Уведомление ответственного — уведомления сотрудникам