Распределение обращений в открытой линии

Олчат интегрируется с механизмом распределения обращений открытых линий Битрикс24. Правильная настройка распределения обеспечивает равномерную нагрузку на операторов и быструю обработку обращений.

Описание сценария

Обращения клиентов из мессенджеров (Telegram, MAX) поступают в открытую линию Битрикс24, где распределяются между операторами по настроенным правилам. Дополнительно можно использовать роботов Олчат для перенаправления обращений в зависимости от контекста.

Настройка распределения в открытой линии

Очередь операторов

Настройте очередь операторов в открытой линии Битрикс24:

Перейдите в Контакт-центр → Открытые линии
Выберите нужную открытую линию
Перейдите в раздел Очередь
Добавьте сотрудников в очередь операторов

Правила распределения

Битрикс24 предоставляет следующие правила распределения:

Правило	Описание	Применение
Равномерно	Обращения распределяются поровну	Для отделов с одинаковой нагрузкой
Строго по очереди	По порядку операторов в списке	Для приоритетных операторов
Одновременно всем	Все операторы видят обращение	Для небольших команд

Автоматическое назначение

Настройте автоматическое назначение обращений:

Автоматически — система сама назначает оператора
Ручное принятие — оператор сам берёт обращение

Расширенное распределение через роботов Олчат

Распределение по теме обращения

Используйте робота Ожидание сообщения для определения темы и перенаправления:

Отправьте клиенту Сообщение с кнопками:
```
Выберите тему обращения:
```
Кнопки: Покупка | Возврат | Техподдержка
Обработайте ответ:
- Покупка → перевод на линию «Отдел продаж»
- Возврат → перевод на линию «Возвраты»
- Техподдержка → перевод на линию «Техподдержка»
Используйте робота Перевод диалога для перенаправления.

Распределение по VIP-статусу

Проверьте статус контакта в CRM
Если контакт имеет тег «VIP» → перевод на выделенную линию
Иначе → стандартная обработка

Новое обращение
  │
  ├─ Проверка: контакт VIP?
  │    ├─ Да → Перевод на линию «VIP-поддержка»
  │    └─ Нет → Стандартная очередь
  │
  └─ Завершение

Распределение по рабочему времени

Если обращение поступило вне рабочего времени:

Отправьте автоответ: Спасибо за обращение! Мы работаем с 9:00 до 18:00. Ваш запрос будет обработан в рабочее время.
Создайте задачу на утро следующего рабочего дня

Что дальше

Перевод диалога — ручной перевод между операторами
Уведомление ответственного — уведомления о событиях
Напоминание обработать обращение — контроль обработки